Köln, 22. November 2011 – Der Bestellprozess spielt im Online-Handel eine entscheidende Rolle. Nur wenn der Bestellvorgang übersichtlich und Informationen leicht zugänglich sind, werden Interessenten auch zu Kunden. Der ECC-Shopmonitor Spezial untersucht in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Mücke, Sturm & Company den Service bei der Bestellabwicklung der umsatzstärksten Online-Shops.

Ist die Kaufentscheidung gefallen und das Produkt im Warenkorb, ist die erste Hürde genommen. Doch der Zugang zu Informationen, wie Liefer- und Bezahlmöglichkeiten, spielen eine wichtige Rolle im Kaufprozess. „Ein unübersichtlicher Bestellprozess ist häufig der Grund, den Kauf doch noch abzubrechen. Der Zugang zu Informationen sowie der anschließende Service entscheiden, ob ein Kunde wiederkommt oder nicht“, so Achim Himmelreich, Partner bei Mücke, Sturm & Company. Die 20 abgefragten Online-Shops werden in dieser Hinsicht bereits gut bis sehr gut bewertet. Die Länge der Rückgabefrist sowie die Retourenabwicklung werden sogar noch besser bewertet. Hier schaffen es 19 der 20 Shops auf einen Durchschnittswert über vier (Skala 1=sehr schlecht bis 5=sehr gut).

Bestehende Kunden bewerten Image besser

Beim Bekanntheitsgrad der Online-Shops ist Amazon unangefochtener Spitzenreiter. Mit 93,1 Prozent Käufer unter den befragten Teilnehmer erreicht der Allround-Versender ein absolutes Top-Ergebnis. Otto und Weltbild belegen die Plätze zwei und drei im Ranking. Die Erhebung zeigt: Personen, die bereits einmal in einem der gelisteten Online-Shops gekauft haben, bewerten das Image besser, als diejenigen, die nur nach dem optischen Eindruck entscheiden. Ein schlechterer Rang im Gesamt-Imageranking liegt somit häufig an einem kleineren Kundenkreis. Das trifft vor allem auf Spezialversender wie das Musikhaus Thomann zu. Betrachtet man die Bewertung der bestehenden Kunden, landet der Versender für Noten und Instrumente mit einem Wert von 4,36 auf dem zweiten Platz. Insgesamt 12 der Online-Shops und Shopping Portale – darunter die Textilversender Esprit, H&M und C&A – erreichen bei ihren bestehenden Kunden einen Imagewert von vier oder besser.

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